Naar aanleiding van de paasvakantie vorige week besloten mijn familie en ik om een korte maar voortreffelijke vakantie door te brengen in ons favoriete resort: Alpenresort Schwarz in Tirol – een geweldig 5-sterrenhotel met een fascinerend verhaal!
Bijna 54 jaar geleden, ontstond Alpenresort Schwarz uit het niets toen een boer en een kapper besloten om een kleine bed & breakfast te beginnen. “Zimmer mit fließend Wasser” – “kamers met stromend water” – stond op hun naambordje. Snel vooruit naar 2018: inmiddels is het een hotel met 124 kamers dat bekend staat als een van de mooiste luxe spa-resorts in Europa.
We gaan er graag heen vanwege de vriendelijke Oostenrijkers, de prachtige omgeving en de uitmuntendheid die het Schwarz hotel biedt: elk jaar dat we het hotel bezoeken zijn we verbaasd hoe de familie Pirktl (de eigenaars van het hotel) er weer in is geslaagd om hun serviceniveau nog verder te verhogen!
Een andere belangrijke reden waarom we er persoonlijk voor kiezen om steeds weer terug te keren naar deze prachtige plek, is vanwege de band die we hebben opgebouwd met de familie Pirktl – een band die al een paar jaar geleden is ontstaan, toen mijn toenmalige hond erin slaagde om een prachtige bank in onze hotelkamer grondig te vernielen. Heel beschaamd ging ik naar mevrouw Pirktl – de bazin – om uit te leggen wat er was gebeurd. Ik verwachtte een hoge rekening en een verbod mijn hond nog mee te nemen in de toekomst, maar het verliep heel anders. In plaats van dit negatieve scenario, maakte mevrouw Pirktl van deze gênante situatie gebruik om een langdurige relatie met ons op te bouwen door ons te behandelen als een van hun belangrijkste klanten – ondanks het feit dat mijn hond net hun bank had vernietigd. En wat ze gaf, kreeg ze dubbel en dik terug!
Sindsdien zijn we nog nooit in een ander hotel in Oostenrijk geweest. En het lijkt erop dat we niet de enige gasten zijn die zich zo voelen: elke dag is het hotel gevuld met meer dan 60% terugkerende klanten. En ongeacht de economische neergang heeft dit resort telkens opnieuw een jaarlijkse bezettingsgraad van meer dan 91% weten te realiseren. Dit zijn verbazingwekkende cijfers voor het hotelwezen!
Wat is dan hun geheim? Hoe slaagt de Pirktl-familie erin zo’n verbazingwekkend hoog niveau van klantenloyaliteit op te bouwen? Laat ik hier de 9 belangrijkste ingrediënten van dit – in wezen – eenvoudige recept toelichten…
1. De kracht van persoonlijk contact
Tijdens je verblijf als gast ontmoet je dagelijks minstens één lid van de familie Pirktl. De Pirktls maken er een punt van met elk van hun gasten een kort gesprekje te hebben om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn op elk niveau. Deze betrokkenheid creëert een geweldige band met elke gast, evenals met hun personeel. Je vindt de Pirktls niet op kantoor of in vergaderingen – nee, je vindt ze altijd midden in het hotel, omringd door hun gasten en medewerkers.
Hoeveel bedrijven ken je – behalve de echt kleine – waar je zo gemakkelijk toegang hebt tot de eigenaars of de directie? En als je dat doet, hoe voelt het of hoe ervaar je dat? Hoe zit het met je eigen bedrijf? Hoeveel bedrijven, denk je, zijn er losgekoppeld van hun kern en richten zich in plaats daarvan vooral op getallen en processen als hun belangrijkste doel?
2. Acties spreken luider dan woorden
De Priktls luisteren niet alleen goed naar de feedback van hun klanten, maar nemen ook actie. Hierdoor voelen hun klanten zich nog meer gewaardeerd en wordt het een belangrijk onderdeel van het waardecreatieproces.
Hoe vaak is je als werknemer of als klant niet gevraagd een enquête in te vullen? En hoe vaak had je de indruk dat er echt actie werd ondernomen op basis van jouw feedback? Of hoe vaak ben je op de hoogte gesteld van de volgende stappen die de organisatie naar aanleiding van jouw input zou nemen?
3. De vitale waarde van ‘liefde’
De Pirktls, evenals hun personeel, houden echt van hun gasten. Elk initiatief dat ze nemen, alles wat ze doen, wordt vanuit het hart geïnitieerd. Zij zorgen oprecht voor hun klanten en deze manier van ‘zorgen’ komt tot uiting in elk detail.
Kun je vijf bedrijven opsommen waarvan je het gevoel hebt dat het personeel en het management echt om jou als klant geven? Waar je het gevoel hebt dat ze echt een extra inspanning doen om aan je behoeften te voldoen en op een liefdevolle manier contact met je maken?
4. Waardering is van essentieel belang
De 250 medewerkers van Alpenresort Schwarz krijgen veel erkenning van hun management. Dit stimuleert hen om de hele tijd het allerbeste van zichzelf te geven, iets wat de klanten oppikken. Zo krijgen ze op hun beurt ook veel appreciatie van de hotelgasten, waardoor een zichzelf versterkende opwaartse spiraal ontstaat!
Hoe zit het met het bedrijf waar je werkt: krijg je regelmatig waardering of geef je die vaak? Of spreek je jouw oprechte waardering uit als je een geweldige service ervaart tijdens een bezoek aan een hotel of andere locatie?
5. Focus op kwaliteit – kwaliteit – kwaliteit!
Ik heb nooit een hotel bezocht waar de kwaliteitsnormen zo hoog zijn. Van het eten tot de service tot en met de accommodatie: de Pirktls verblinden hun klanten met hun uitstekende kwaliteitsniveau, tot in de kleinste details weerspiegeld. Inderdaad, als het om kwaliteit gaat, doen ze geen concessies. Elke euro die ze verdienen, wordt geherinvesteerd om het serviceniveau te verhogen. Elke keer als we terugkomen, ontdekken we nieuwe dingen – zowel kleine als grote – die ze hebben ingevoerd om de wauw-factor van het resort te verhogen.
Hoe zit het met het bedrijf waar je voor werkt? Of hoe zit het met je job? Blijf je investeren in jezelf en jouw bedrijf om de geboden kwaliteit nog te verhogen?
6. Eén doel: “Freude geben, freude bekommen” (Vreugde geven is vreugde ontvangen)
Elke medewerker – of het nu een schoonmaakster, manager of iemand van de keukenploeg is – is duidelijk verbonden met de missie van het resort: “vreugde geven is vreugde ontvangen”. Het is fascinerend om te zien hoe alle communicatie rond deze missie is opgebouwd, net als al het andere dat in het Schwarz Hotel wordt gedaan.
Hoe zit het met jouw bedrijf? Kun je de missie in drie zinnen uitleggen? En is deze missie voor iedere medewerker even duidelijk? Weten ze waar ze aan bijdragen en waarom ze doen wat ze doen?
7. De planeet en haar mensen – zij geven erom!
Alpenresort Schwarz is gelegen in een prachtige, rustige omgeving, en deze natuurgerichte aanpak komt tot uiting in alles wat ze doen. Ze ondersteunen de lokale boeren door bewust zaken met hen te doen in plaats van te kopen van grote concerns alleen maar om de prijzen laag te houden, en ze doen hun eerlijk deel op vlak van de klimaatverandering door te investeren in nieuwe zonne- en regenwatersystemen om hun ecologische voetafdruk te verminderen. Daarnaast hebben ze een totaalplan voor de gezondheid van hun medewerkers opgesteld en blijven ze daarin investeren door hen het hele jaar door allerlei trainingen aan te bieden. Inderdaad, Alpenresort Schwarz won verschillende prijzen voor hun duurzame bedrijfsvoering!
Hoeveel bedrijven of managers hebben het contact verloren met wat duurzaamheid echt belichaamt?
8. “Dat kleine beetje extra”: het verschil tussen gewoon en buitengewoon
Als gast is “dat beetje extra” hetgeen dat je krijgt. Je wordt behandeld als een VIP – ongeacht welke kamer of arrangement je hebt geboekt. Alpenresort Schwarz bouwt zijn aanbiedingen zo uit dat aan ieders verwachtingen wordt voldaan en zelfs overtroffen. Of je nu met je kinderen komt, of je bent er om te golfen, of je wil helemaal tot rust komen, of je neemt je hond mee… alles wordt op geweldige manier verzorgd!
Elke klant heeft andere behoeften en waardeert andere dingen. Op welke manier maak je jouw aanbiedingen? Zijn ze echt gebaseerd op de behoeften en wensen van je klanten?
9. Het belang van nederigheid
Niet in de laatste plaats valt op dat de familie Pirktl – na alles wat ze heeft bereikt – de schoonheid en het belang van nederigheid niet is vergeten. Ze hebben het gevoel dat ze er zijn om jouw te dienen, en om van je verblijf een van de meest fantastische ervaringen te maken die je ooit had. Ondanks hun succes zijn ze toegankelijk en blijven ze dicht bij hun werknemers en klanten… een echt gouden ingrediënt!
Hoeveel ondernemers of topmanagers ken je die – ondanks hun succes – toch bescheiden en aanspreekbaar blijven?
Tegenwoordig, in deze complexe en veeleisende wereld, vergeten we soms dat, als we een geweldige band met onze medewerkers en klanten willen opbouwen – en zo een loyale klantenkring willen creëren – we alleen maar hoeven terug te gaan naar deze negen basisingrediënten. Inderdaad, het recept kan echt zo eenvoudig zijn…
En aangezien Customer Loyalty bij Arteel onze specialiteit is, zouden we vereerd zijn om je te helpen jouw ‘wauw-factor’ te verhogen. Aarzel niet om een kijkje te nemen op onze website of neem gewoon contact met me op via een berichtje op nathalie@arteel.eu. Mijn team en ik zullen je met plezier inspireren.
Nathalie Arteel
Leading Angel Arteel Group
Recognition & Motivatie expert